本シリーズでは、2026年10月から事業主に義務付けられるカスタマーハラスメント対策について、特に入院施設のないクリニックを想定し、実務上のポイントを6回にわたって解説します。

正当な苦情とカスハラをどう見分けるのか、受付・電話・診察室で問題が起きた際にどう初動対応するのか、応招義務がある医療機関ではどこまで診療継続が必要なのかといった、医療現場特有の悩みを整理します。

また、通話録音や防犯カメラ、SNS・口コミへの対応、記録の残し方についても具体的に取り上げます。

最終回では、小規模なクリニックでも実践できる院内方針、対応レベル、管理者への引継ぎ基準、相談体制、研修方法まで紹介。

患者さんの正当な声には誠実に向き合いながら、暴言や暴力を職員個人に抱え込ませず、職員と他の患者さんを守り、安心・安全な医療提供を続けるための仕組みづくりを考えるシリーズです。

タイトル	概要
第1回　なぜ今、クリニックにカスハラ対策が必要なのか――2026年10月の義務化と院長の責任	2026年10月から、医療機関を含む事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。特に小規模なクリニックでは、受付や看護師が患者対応を一人で抱え込みやすいことが課題です。制度改正の概要と、院長が示すべき基本方針、相談体制、事実確認、被害職員への配慮など、対策の全体像を解説します。
第2回　どこからがカスハラなのか――正当な苦情、病気による言動、迷惑行為の分け方	患者さんが苦情や改善要望を伝えること自体は、カスハラではありません。要求内容に理由があっても、暴言や威圧、長時間の拘束など、伝え方が社会通念を超える場合があります。さらに医療現場では、認知症やせん妄、痛みなど病気の影響も考慮が必要です。受付職員だけに判断を任せず、組織で分類・判断する考え方を整理します。
第3回　受付・電話・診察室で何をするか――カスハラ発生時の初動対応	受付で怒鳴られた、電話が終わらない、診察室から帰ってくれない――。こうした場面で最優先すべきなのは、患者さんを言い負かすことではなく、職員と他の患者さんの安全を確保することです。事実確認、警告、管理者への交代、電話対応の終了、警察への連絡など、クリニックで実践できる初動対応と引継ぎ基準を具体的に解説します。
第4回　「もう診ません」はどこまで可能か――応招義務と診療継続の判断	カスハラがあったからといって、直ちに診療を拒否できるとは限りません。一方、応招義務があるからといって、職員が暴言や暴力を我慢し続ける必要もありません。医学的緊急性、診療時間、代替医療機関、患者との信頼関係などを踏まえ、「今日必要な医療」と「今後の診療継続」を分けて考える方法や、警告・条件設定・他院紹介などの段階的対応を解説します。
第5回　電話・録音・SNS投稿にどう備えるか――記録と証拠を残す実務	カスハラ対応では、「何を言われ、医療機関がどう対応したのか」を客観的に残すことが重要です。発生日時、具体的な発言、要求内容、業務への影響などの記録方法に加え、通話録音や防犯カメラの利用目的・保存ルールを整理します。職員への無断撮影やSNS・口コミへの投稿があった場合の証拠保存、削除申請、警察・弁護士への相談についても解説します。
第6回　小さなクリニックでもできる体制整備――方針・マニュアル・研修の作り方	カスハラ対策は、分厚いマニュアルを作るだけでは機能しません。院長による基本方針の明確化、通常の苦情・迷惑行為・危険行為を分けた対応レベル、管理者への交代基準、相談窓口、対応記録など、現場で使える仕組みが必要です。さらに、受付や診察室での場面を想定したロールプレイ研修など、小規模クリニックでも実践できる体制づくりを紹介します。
付録　カスタマーハラスメント対応表のイメージ	患者さんやご家族からの正当な意見・要望には誠実に対応しながら、暴言、暴力、威圧、長時間の拘束など、社会通念を超える行為には組織として対応するための院内ルールを一枚にまとめた掲示物のイメージを共有します。スタッフ用の院内掲示物のイメージとして参考にしていただくことを目的としています。

文責：株式会社M&Cパートナーコンサルティング　　

作成日：2026年7月30日

本コラムの内容は、作成日時点の法令・通知・事務連絡等をもとにしています。その後の改正や疑義解釈、追加通知等により、取扱いが変更されている場合がありますので、最新情報もあわせてご確認ください。