こんにちは。M&Cパートナーコンサルティングのパートナーコンサルタント、長幸美です。
クリニックでカスハラ対策を始めようとすると、必ず出てくるのが、
「どこからがカスハラなのですか」
という質問です。
患者さんが少し大きな声を出しただけでカスハラになるわけではありませんし、職員が不快に感じた言動が、すべてカスハラになるわけでもありません。
法律上のカスタマーハラスメントは、患者さんやご家族などの言動であり、その言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものとされています。電話やSNS上での言動も対象です。
苦情を言うこと自体はカスハラではありません
例えば、
「予約したのに、どうしてこんなに待つのですか」
「薬の説明がよく分かりません」
「受付の対応が冷たく感じました」
「請求内容が間違っているのではありませんか」
といった申出には、まず内容を確認する必要があります。
実際に待ち時間の説明が不足していたかもしれませんし、職員の言葉遣いに改善すべき点があったのかもしれません。
医療機関側に問題がある可能性を確認せず、「クレームを言う患者さんだからカスハラ」と決めつけてはいけません。
厚生労働省の指針でも、カスハラ対策に当たっては、消費者の権利や障害者への合理的配慮に留意することが求められています。
「要求の内容」と「伝え方」を分けて考える
判断するときは、まず二つに分けて考えると整理しやすくなります。
一つ目は、患者さんが何を求めているのかという「要求の内容」です。
説明を求めているのか、診療内容の確認を求めているのか、それとも職員の解雇、過大な金銭、特別扱いなどを求めているのかを確認します。
二つ目は、「伝え方」です。
要求の内容に一定の理由があっても、職員を長時間拘束する、人格を否定する、机をたたく、土下座を求めるといった手段まで許されるわけではありません。
例えば、
「診療費の説明をしてほしい」
という要求自体は正当でも、
「お前では話にならない。ここで土下座しろ」
という言い方は、社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。
厚生労働省は、暴行や傷害、脅迫、侮辱、暴言、威圧的な言動、継続的で執拗な言動、不退去や居座りなどを、社会通念上許容される範囲を超えた言動の例として挙げています。
病気が影響している場合はどう考えるのか
医療現場では、さらに慎重な判断が必要です。
強い痛みや呼吸苦、不安、認知症、せん妄、精神症状などによって、患者さんの言動が不安定になっている場合があります。
この場合、まず必要なのは医学的な評価です。
病気や症状による行動なのか、治療や環境調整によって落ち着く可能性があるのかを確認します。
ただし、病気が原因だからといって、職員が暴力を受けても仕方がないわけではありません。
せん妄状態の入院患者から暴行を受けた看護師について、病院側が速やかに応援に入る体制を十分に周知していなかったとして、安全配慮義務違反が認められた裁判例もあります。(あかるい職場-厚生労働省)
つまり、
患者さんを責めるかどうかと、職員の安全を守るかどうかは別の問題
なのです。
受付職員に最終判断をさせない
受付や看護師が、その場で「これはカスハラです」と断定する必要はありません。
現場で判断してほしいのは、
「一人で対応を続けることが危険ではないか」
「通常の業務に支障が出ていないか」
「自分だけでは対応できない状態になっていないか」
ということです。
迷った場合は、カスハラかどうかが確定していなくても、院長や責任者に引き継いで構いません。
クリニックでは、次のように分けて記録するとよいでしょう。
- 正当な苦情・改善要望
- 医療安全に関する申出
- 病気や症状の影響が疑われる危険行動
- 社会通念を超えた迷惑行為
- 暴行、脅迫、不退去など犯罪の可能性がある行為
大切なのは、最初から患者さんにレッテルを貼ることではありません。
患者さんの訴えを確認しながら、職員が我慢すべき範囲を明確にすることです。
次回は、実際に受付や電話、診察室で問題が起きたときの初動対応についてお話しします。
