この対応表は、患者さんやご家族からの正当な意見・要望には誠実に対応しながら、暴言、暴力、威圧、長時間の拘束など、社会通念を超える行為には組織として対応するための院内ルールを一枚にまとめたものです。目的は患者さんを排除することではなく、職員と他の患者さんの安全を守り、安定した医療提供を継続することにあります。
中心となるのは、行為を3段階に分けた「対応レベル」です。
レベル1は、待ち時間や説明、料金、職員対応に関する通常の苦情・要望です。まず話を聞き、事実関係を確認し、医療機関側に改善点があれば改善します。苦情を申し出たことだけで、カスハラと判断しないことが重要です。
レベル2は、大声、暴言、侮辱、威圧、同じ要求の繰り返し、長時間の拘束などの迷惑行為です。この段階では、受付職員などが一人で対応を続けず、やめてほしい行為を具体的に伝え、対応時間を区切り、必要に応じて院長や責任者へ引き継ぎます。対応内容を記録することも必要です。
レベル3は、暴力、傷害、物の投げ付け、器物損壊、危険物の所持など、犯罪に該当するおそれのある危険行為です。説明や説得より安全確保を優先し、対応を中止して職員や他の患者さんを退避させ、直ちに管理者や警察へ連絡します。
管理者へ引き継ぐ目安として、同じ説明を繰り返しても納得されない、対応が10分を超える、大声や威圧がある、職員の個人情報を求める、居座りや診療妨害がある、といった基準を示しています。職員が恐怖や強い負担を感じた場合も、早めに相談することが大切です。
対応後は、発生日時、場所、相手の要求、実際の言動、医療機関側の説明、業務への影響などを客観的に記録します。録音や防犯カメラを活用する場合は、利用目的、保存期間、閲覧権限を院内で定め、個人のスマートフォンなどで保存しない運用が必要です。SNSや口コミへの投稿には感情的に反論せず、証拠を保存したうえで、削除申請、警察、弁護士への相談を検討します。
この対応表で最も重要なのは、受付職員に最終判断を背負わせないことです。院長、看護師長、事務責任者などの役割を明確にし、相談後は事実確認、職員への配慮、再発防止まで行います。院内研修やロールプレイを通じて、「誰が、いつ、どのように対応を引き取るか」を全職員で共有しておくことが、実効性のあるカスハラ対策につながります。