医療機関で接遇の相談を受けるケース

医療機関でよくあるコミュニケーションの問題

皆さんの医療機関で、こんなことはありませんか？

• 遅刻をした職員に「どうしたんですか？遅かったですね。」と聞いたところ、「いや、それは・・・」「ちょっと・・・」とあいまいな答えが返ってきた。
• ナースステーションや受付の前を通った時に、「やだぁ～」「うっそ～」「まじで～」「それって、やばくなぁい？」という会話が聞こえてきた。
• 院長の面会にお越しになった方へ相手を確認したいときに「あのぉ～名刺を・・・」「院長は手術で・・・」と語尾まで言わない。
• 「～～で、～～それで、～～したんですけど～～・・・」となかなか終わらず、何の話をしていたかわからなくなってきた。
• ミスをしたときや注意された時に、「だって・・・」「でも・・・」「今しようと思ってました」と言い訳ばかりする。

医療機関とはいえ、ビジネスの現場です。プロの医療人として、このような場合にどう対応すれば良いか考えましょう。

改善策

まず、非を認め「謝る」ことの重要性

遅刻やミスなど、小さなことでも起こり得ます。しかし、言い訳ではなく、「申し訳ありません」と謝罪することが期待されています。謝罪した上で、必要な場合にのみ理由を説明します。

タメ口をやめ「です」「ます」調で話す

友達言葉で話すことは、職場では不適切です。職場での会話は「です」「ます」調で行うべきです。

依頼や確認は、最後まではっきりと

「お名刺を1枚いただけませんか」「院長は手術中で、30分ほどお待ちいただけますか」と明確に表現しましょう。

短いセンテンスで端的に伝える

話を始める前に、何を伝えたいのかを明確にし、必要な情報だけを短く伝えます。

「結論」から話を始める

「○○の件で報告します」と明確に述べた後、結論から話し、必要な詳細を追加します。これにより、聞き手は要点を把握しやすくなります。

エレベーターピッチを意識する

短い時間内に重要な情報を伝える技術です。話の目的、相手の立場を考えた内容、短時間で的確に伝えることが重要です