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HOSPITALITY 〜長先生の接遇レッスン〜 VOL.40~信頼される話し方 〜

皆さんの医療機関で、こんなことはありませんか?

  • 遅刻をした職員に「どうしたんですか?遅かったですね。」と聞いたところ、「いや、それは・・・」「ちょっと・・・」とあいまいな答えが返ってきた。
  • ナースステーションや受付の前を通った時に、「やだぁ~」「うっそ~」「まじで~」「それって、やばくなぁい?」という会話が聞こえてきた。
  • 院長の面会にお越しになった方へ相手を確認したいときに「あのぉ~名刺を・・・」「院長は手術で・・・」と語尾まで言わない。
  • 「~~で、~~それで、~~したんですけど~~・・・」となかなか終わらず、何の話をしていたかわからなくなってきた。
  • ミスをしたときや注意された時に、「だって・・・」「でも・・・」「今しようと思ってました」と言い訳ばかりする。

医療機関とはいえ、ビジネスの現場です。プロの医療人として、このような場合にどう対応すれば良いか考えましょう。

改善策

まず、非を認め「謝る」ことの重要性

遅刻やミスなど、小さなことでも起こり得ます。しかし、言い訳ではなく、「申し訳ありません」と謝罪することが期待されています。謝罪した上で、必要な場合にのみ理由を説明します。

タメ口をやめ「です」「ます」調で話す

友達言葉で話すことは、職場では不適切です。職場での会話は「です」「ます」調で行うべきです。

依頼や確認は、最後まではっきりと

「お名刺を1枚いただけませんか」「院長は手術中で、30分ほどお待ちいただけますか」と明確に表現しましょう。

短いセンテンスで端的に伝える

話を始める前に、何を伝えたいのかを明確にし、必要な情報だけを短く伝えます。

「結論」から話を始める

「○○の件で報告します」と明確に述べた後、結論から話し、必要な詳細を追加します。これにより、聞き手は要点を把握しやすくなります。

エレベーターピッチを意識する

短い時間内に重要な情報を伝える技術です。話の目的、相手の立場を考えた内容、短時間で的確に伝えることが重要です

長 幸美(ちょう ゆきみ)

(株)M&Cパートナーコンサルティング パートナー
(株)佐々木総研 医業経営コンサルティング部 シニアコンサルタント
20数年の医療機関勤務の経験を活かし、「経営のよろず相談屋」として、医療・介護の専門職として、内部分析・コンサルティングに従事。