クリニックにおける「接遇（せつぐう）」は、単なるサービスの一部ではありません。
それは、患者さんが最も初めに触れる医療の“入口”であり、医療機関の「信頼感」を決定づける重要な要素です。
患者さんは不安や痛みを抱えて来院されます。そのときに最初に接する受付スタッフの対応、診療前後のちょっとした声かけ、電話応対のトーンや表情…そのすべてが、患者さんの“安心”や“信頼”を築く基盤になります。
✅ 接遇とは「相手の立場に立って寄り添う心」
接遇とは、敬語やマナーを身につけるだけではなく、「相手の立場を思いやる姿勢」そのものです。
たとえば、
- 言葉にしづらい症状に配慮する対応
- 高齢の患者さんへのゆっくりした説明
- 初診の方への丁寧な案内
こうした小さな行動の積み重ねが、患者さんの心に深く残る「医療体験」へとつながります。
✅ 接遇の質はクリニックの評価に直結します
近年、患者さんは医療技術だけでなく、「人として丁寧に扱ってもらえるかどうか」に敏感になっています。
口コミサイトやSNSでの評価にも、医師や看護師の診療態度だけでなく、「受付の対応が冷たかった」「スタッフが無愛想だった」といった内容が多く見られます。
逆に、**「笑顔で迎えてくれた」「丁寧に説明してくれた」**という声は、自然と新たな患者さんを呼び込みます。
✅ スタッフ全体で接遇力を育てるには？
良い接遇を実現するには、クリニック全体での意識統一と継続的な取り組みが必要です。
🔹 具体的な取り組み例：
- 定期的なロールプレイ研修（受付・電話・クレーム対応）
- マニュアルの整備と共有：スタッフが迷わないための指針をつくる
- 朝礼やミーティングでの振り返り：良い事例・改善点の共有
- 新人研修への組み込み：接遇を文化として根づかせる
接遇は一朝一夕で身につくものではありませんが、院内で「大切にされている価値観」として共有されれば、自然とスタッフ同士にも良い影響が広がります。
✅ 医療の「技術」と「心」が両立してこそ
どれほど優れた医療を提供していても、患者さんにとっての“体験”が悪ければ、もう一度行こうとは思えません。
逆に、少し待ち時間があっても、「ここは感じが良いから」と選ばれるクリニックもあります。
つまり、接遇は競合との差別化にもつながる、重要な経営資源なのです。
✅ 接遇を経営戦略の一部に
「うちのスタッフは無愛想ではないけど、もっと感じの良い対応ってどうやったらいいんだろう？」
「接遇研修をしても、現場でなかなか続かない…」
そんなお悩みを持つクリニックも多いのが現実です。
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