ここでは、場面ごとの実践例をいくつか紹介します。

① 受付

受付は、患者さんが来院され、初めて対応します。医療専門職ではありませんが、この受付の対応が、その患者さまの「医療機関の第一印象」になります。 窓口対応する受付の接遇スキルにより、この医療機関の良しあしを判断する第一歩になると思えば、うかつな対応はできませんね。患者さんやご家族が、何を求めているか、患者さんのお話を傾聴できるようにしましょう。 また、診療申込書や問診表など、記載してもらうことやマイナ保険証等の操作説明、保険証の提示など、患者さんに「～～してもらう」ということが多いのも受付です。 受付の皆さん、「指図」していませんか？　クッション言葉を上手に使い、相手を尊重した言葉遣いを心がけたいものです。

② 診療時・検査時

診察や検査中は、何かと不安になるものです。まして、採血やレントゲンの画像を見ながら「精密検査が必要です・・・」といわれた時や繰り返す病気等の場合など、「悪い病気だったらどうしよう」「治らなかったら…」「きいたことない検査だけどどんなことをされるんだろう？」と不安になりますよね。 このような場合も、先生には直接聴けないと思う人もたくさんいらっしゃいます。 診察に帯同されていた看護師さんや、検査・レントゲンの技師さんが声をかけ、説明してくださることで、安心される場面もあります。意識的に「不安がないか」聞いてみることもよいかもしれません。

③ 会計

先生の診察が終わり、退室した時から患者さんは早く帰りたい！！と思っておられます。しかしながら、病気の治療について先生には聞けなかった・・・という患者さんもあるかもしれません。話し足りない・・・という思いが会計で言葉になり出てきた来ることもあるでしょう。そんな時は、ぜひその言葉に耳を傾けていただけたらと思います。不安が多いようなら、看護師さんに連絡を取り、もう一度話をしたり、説明したりしてもらうことも必要かもしれません。