～接遇評価のチェックポイント～ 

最近、医療接遇のご相談を受けることが多くなってきました。

先生方に相談の理由をお聞きした時にかえってくる理由は、大きく分けて二つあります。

一つは、コロナ禍以降受診控えして患者数が減ったと思っていたのに、感染症の分類が5類にかわったのに患者数が増えない、ということ。

もう一つは、コロナ禍以降時間に余裕ができ、院内に目を向けてみると、患者対応や職員間のコミュニケーションに問題があるのではないかと心配になってきたということです。

職員間のコミュニケーションの悪さや私語の多さに、患者さんが嫌な思いをしているのではないかと気になり始めた先生も増えてきています。

「接遇研修」という形でご相談やご依頼が多くなっている中、ご希望によっては、「患者」として実際に受診することもよくあります。電話対応や受診時の対応、待合室の雰囲気などを観察しています。

観察のポイントはいくつかありますが、私自身が「患者として居心地が良いか？」というところに接遇のポイントがあると感じています。

表情～柔らかい笑顔～

コロナ禍以降、医療機関では「マスク着用」が義務付けられることが増え、表情が見えにくくなったと言われますが、本当に「マスク」が原因でしょうか？

街中や公共の乗り物でも、マスクをしていても良い雰囲気だな、楽しそうだな、イライラしているのかなと感じることができますよね。どのように感じているのか、少し考えてみてください。

患者さんは職員の表情や雰囲気をよく観察しています。柔らかい笑顔を意識することで、周りの方は安心し、幸せな気持ちになり、自分自身も気持ちが落ち着く効果があります。

次週に続く