こんにちは。M&Cパートナーコンサルティング代表の村上佳子です。
今回は、時間外対応体制加算における「患者さんへの周知」についてお話しします。
時間外対応の体制を院内で整えていても、患者さんがその存在を知らなければ意味がありません。患者さんにとって大切なのは、「夜間や休日に困ったとき、どうすればよいか」が分かることです。
届出添付書類でも、患者さんに周知する連絡先を曜日ごとに記載する欄が設けられています。つまり、単に内部で体制を決めるだけではなく、患者さんにどう案内しているかが実務上の確認ポイントになります。
では、どのように周知すればよいのでしょうか。
基本は、院内掲示、文書交付、診察券、ホームページなどです。すべてを大げさに行う必要はありませんが、患者さんが見て分かる形にしておくことが大切です。
ただし、ここで注意したいのは、患者さんに誤解を与えない表現にすることです。
たとえば、「24時間いつでも診察します」と書いてしまうと、実際には電話相談や受診案内の体制であるにもかかわらず、いつでも外来診療を受けられると受け止められる可能性があります。
おすすめの表現は、次のようなものです。
「当院では、継続的に通院されている患者さんからの診療時間外の療養上のご相談に対応する体制を整えています。」
このように書くと、対象が“継続的に通院されている患者さん”であること、内容が“療養上の相談”であることが伝わります。
さらに、緊急時の案内も併せて明記しておくとよいでしょう。
「強い胸痛、呼吸困難、意識障害、大量出血など、緊急性が高い症状の場合は、当院への連絡を待たずに119番または救急医療機関を受診してください。」
この一文は非常に大切です。時間外対応体制加算を算定しているからといって、すべての救急対応を自院で抱えるという意味ではありません。患者さんの安全を守るためにも、救急受診が必要な場合の案内は明確にしておくべきです。
また、電話がつながらない場合の対応も書いておくと、患者さんの不安を減らせます。
「診療時間外は、状況によりすぐに電話に出られない場合があります。留守番電話にお名前、診察券番号、症状、折り返し先を録音してください。必要に応じて折り返しご連絡いたします。」
このような案内があるだけで、患者さんは何を伝えればよいか分かりますし、クリニック側も折り返し対応がしやすくなります。
診察券に記載する場合は、スペースが限られますので、詳細は院内掲示や文書で補足するとよいでしょう。診察券には「時間外の療養相談先」や「緊急時は119番」など、最低限の情報を載せる形でも十分です。
患者さんへの周知は、算定のためだけに行うものではありません。むしろ、患者さんとの認識のズレを防ぎ、不要なトラブルを減らすためのものです。
「電話したのに出てくれなかった」「夜でも診てもらえると思っていた」「どこに連絡すればよいか分からなかった」
こうした不満や不安は、事前の説明でかなり防ぐことができます。
時間外対応体制加算を算定する場合は、院内掲示と診察券、受付での説明をセットで見直してみてください。次回は、最終回として、届出・レセコン・記録のチェックポイントを整理します。
