思いやりとコミュニケーション
　前回は、敬語を使いこなす技術そのものよりも、それがどのように人の心に届くかが重要であるという視点から、特に「心を込めたコミュニケーション」がいかに大切かを掘り下げてみました。今回は、具体的な事例を通して、敬語とコミュニケーションの相関関係を深掘りしてみます。医学の現場での経験を元に、「心」のあるコミュニケーションとは何かを考察してみましょう。

２つの事例
　ある医療機関に足を運んだ際のことです。そこでは、まるでデパートのエレベーターガールのように、敬語を駆使して丁寧に対応しているスタッフがいました。しかし、患者さんたちは名前を呼ばれても、説明を受けても、何故か反応が鈍いのです。声のトーンは明るく、声もよく通るのに、どこか心に響かない。なぜこんなことが起こるのでしょうか。

　もう一つの医療機関では、受付スタッフが機械的に「おはようございます。どうなさいましたか？」と声をかけていましたが、患者さんたちはどの窓口からの声なのか分からずにウロウロしていました。職員は顔を上げずに作業に専念し、患者さんに対して心のこもった対応が欠けていたため、コミュニケーションがうまくいかなかったのです。

　次回はこの続きとして、言葉の選び方に関わらず、思いやりがどれだけ大切なのかをさらに掘り下げてみたいと思いますので、ぜひご期待ください。