HOSPITALITY 〜長先生の接遇レッスン〜 VOL.92「感情に向き合う接遇後半」

■ 「一人で対応させない」仕組み

クレーム対応で重要なのは、個人に任せきりにしないことです。対応している職員が一人で抱え込んでしまうと、「焦り」「判断ミス」「感情的なやりとり」が生じやすくなります。

「一緒に対応している」という安心感は、職員の心の安定にもつながります。

■ クレーム対応は「関係をつくり直す機会」

クレームはできれば避けたいものですが、見方を変えると、「関係を立て直すチャンス」でもあります。

きちんと向き合ってくれる施設だ

ここなら安心できる

丁寧に対応された経験が、こうした信頼につながることもあります。実際に、クレーム後にリピーターになる患者さんも少なくありません。

■ 職員を守る視点を忘れない

そして忘れてはならないのが、「職員を守る視点」です。すべてを受け止めることと、無理をして耐え続けることは別です。

「明らかな暴言」「過度な要求」「長時間の拘束」などはハラスメントに該当します。こうしたケースでは、組織として対応することが必要です。

クレーム対応自体がスタッフにとってかなりのストレスになります。一人に任せてしまうと、孤立・疲弊・メンタルへのダメージが生じ、仕事が続けられなくなってしまいます。

スタッフの感情を吐き出させること、危険信号への早期対応、平時からの情報共有――
「現場任せにしない」姿勢が、職員の安心感を支えます。

■ まとめ　～接遇は「感情を扱う仕事」～

人は「感情の動物」であり、ひとり一人がかけがえのない存在です。
クレームを「起こさないこと」だけに目を向けるのではなく、
不安をどう受け止めるか・すれ違いをどう修復するか・職員をどう支えるか――

接遇とは、問題をなくすことではなく、「関係をつくり続けていく力」ではないでしょうか。

2026年6月号／事務長ねっと